Comprar um aplicativo pensando que é uma maravilha e se deparar com algo totalmente diferente tem se tornado uma prática comum entre os usuários do iOS. É certo que o filtro da Apple em relação aos aplicativos aprovados já foi muito mais minucioso, portanto, muitos usuários tem se sentido lesados com alguns Apps que por vezes não cumprem com o que prometem.

Outros, querem solicitar um reembolso por não terem gostado do aplicativo que baixaram, ou até mesmo por outras razões, como: não funciona como o esperado, não recebeu o aplicativo, comprou por erro, não é compatível com seu dispositivo, etc.

Seja lá qual for sua razão, você pode solicitar um reembolso, saiba como!

Tutorial em vídeo, assista:

Link para acessar a página indicada no vídeo pelo iPad ou iPhone:
http://reportaproblem.apple.com/

Solicitando um reembolso na App Store

Como dito acima, cada usuário tem seus próprios motivos para solicitar um reembolso, o mais comum é o arrependimento de compra, causa que realmente não está inclusa na lista de motivos, por esta razão precisaremos encontrar uma que se enquadre no mesmo ponto. Um exemplo é escolher a causa como sendo: comprei este aplicativo por erro, ou mesmo, este aplicativo não funciona como o esperado.

Estas duas razões podem ser significativas quando queiramos que nos devolvam o investimento num aplicativo falho ou pouco completo, um App que não cumpra com o que prometeu.

Mas, se você somente se arrependeu da compra essa possibilidade não existe, você deve ser adulto e pensar: “eu comprei por impulso ou fui enganado?”.

Caso você realmente se sinta lesado eu incentivo muito que faça uso de seu direito de reembolso, pois sei da existência de muitos aplicativos que não cumprem com o que promete, por esta razão me esforço em escrever resenhas frequentemente comentando sobre tudo o que os principais Apps oferecem, para que vocês somente comprem sabendo exatamente o que vão receber.

Se o aplicativo funciona e você já o utilizou, tirou proveito e agora não quer mais, acredito que não seja um bom motivo para pedir um reembolso, isto seria jogar contra o mercado de aplicativos e talvez dificultaria o pedido de usuários que realmente foram lesados.

Um exemplo que posso lhes dar é a recente compra que fiz de um aplicativo de GPS (Sygic) que somente utilizei durante 5 dias numa viagem ao exterior. Eu não voltarei a utilizá-lo tão cedo e ele custou mais de U$20! É um bom dinheiro e acredito que tenha sido de utilidade, pedir um reembolso para um caso destes é um grave erro.

Sempre receberei meu dinheiro de volta?

Não, você deverá passar os passos a seguir, enviar seu pedido e aguardar uma resposta da Apple, como dito anteriormente se você fizer um pedido injusto provavelmente não receberá o dinheiro de volta.

Porém, caso você realmente tenha comprado o aplicativo por erro ou não funcione direito você poderá ficar tranquilo pois a Apple é bastante justa em seu juízo.

Mas, nessa altura você estará se perguntando como proceder com esse pedido, pois certamente já teve algum caso em que comprou gato por lebre.

Você terá de utilizar o computador para fazer sua solicitação de reembolso, independente de ser um PC ou Mac, abra o iTunes no qual tem sua conta registradada.

visualizar

Lá, clique no menu Loja (topo) e vá em Visualizar minha Conta. Insira sua senha quando solicitada.

senha

Depois, aparecerão muitas informações, foque-se em Histórico de Compras e clique em “Ver tudo >”.

historico

Neste momento você visualizará todas as compras recentes realizadas em sua conta ID Apple da App Store, clique no botão de uma flecha branca dentro de uma bolinha cinza, referente ao pedido ou compra efetuada.

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Agora clique no botão “Relatar um Problema. Aguarde o processamento e verá uma nova tela, com um novo botão de texto dizendo “Relatar um Problema”.

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Clique neste botão e começará seu pedido de reembolso. No menu problema escolha o que mais se enquadra com sua dificuldade ou problema em si, recomendo não mentir pois isso diminuiria a possibilidade da Apple em negar seu pedido.

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Devemos ser bastante conscientes de que a Apple é uma empresa séria e que se fizemos uma compra sem pensar não devemos solicitar um reembolso, para isso existem as notas, as descrições e inclusive fotos dos aplicativos.

Abaixo, escreva os comentários em inglês, francês, espanhol, alemão ou japonês para realizar seu pedido formal. Tente ser bastante objetivo, lembre-se de que a pessoa que vai ler seu pedido será um funcionário da Apple responsável por processar milhares de solicitações por dia.

Não deixe-se levar pela emoção, seja muito educado e com sorte recuperará seu dinheiro. Sei de casos de pessoas que puderam obter a devolução do investimento, mas todas elas cumpriram as normas e também solicitaram da forma correta o dinheiro de volta.

Escrever que um aplicativo é “uma m****”, “fui enganado”, ou qualquer ofensa será totalmente prejudicial, mantenha a compostura e torça para receber o reembolso.

Um bom exemplo de mensagem seria: “I have an iPad but had purchased the iPhone version of the App, please, can you refund it for me?”, no caso de comprar uma versão para iPhone de um App para iPad.

Considerações Finais

Espero ter ajudado neste processo, que muitas vezes pode ser muito necessário, principalmente com a invasão de aplicativos fakes ou enganosos na loja, somente solicitando nosso dinheiro de volta faremos da App Store uma loja melhor. Se você investir em um aplicativo ele deve cumprir exatamente com aquilo que ele promete.

Quero encorajá-los a solicitar os reembolsos, eu particulamente somente tive uma experiência e fui atendido, porém, com o trabalho no blog venho ajudando outros usuários a recuperar seu dinheiro e isso tem resultado em usuários mais felizes.

E você? Já solicitou algum reembolso? Foi atendido?
Conte-nos sobre o processo e também sobre o sucesso do pedido.

Um abraço, até já.

* Artigo original publicado no dia 14/03/13, atualizado 26/11/15 com a inclusão do vídeo tutorial.

35 COMENTÁRIOS

  1. Olá André, estou com um problema e não sei se essa sua dica tb serve para isso. Comprei um app de música e paguei por um ano, mas cancelei a assinatura, pois não queria renovar. E para. Unha surpresa chegou um e-mail com o recibo da Apple da renovação. Será que eles me reembolsaram?

  2. A App Store e a Apple Music tem algo bem chato: os preços em dólar. Por exemplo: assino Spotify, por achar o aplicativo melhor e por ter um preço mais em conta e em reais.

  3. Eu deixei meu iphone com minha irmã menor e ela baixou em torno de umas 300 músicas sem minha permissão fora outras coisas. E agora está pesando no meu bolso. Ainda não sei como ela descobriu minha senha. Mas enfim
    Será que eu consigo reembolso de pelo menos metade? Já não agüento mais.

  4. Tentei solicitar o reembolso, mas ao final do relato diz: para entrar em contato com o desenvolvedor. Que apple não se responsabiliza por eventuais mal funcionamento do aplicativo. Ao tentar esse procedimento aparece erro 404…
    Pena…
    obrigada pelas dicas.

  5. A empresa é a mesma que vende o produto e os aplicativos, para o Brasil nao existe essa distinção, o aplicativo está intimamente ligado ao produto. Veja no próprio termos e condições da Apple Store que a empresa é a mesma e em uma redação estranha coloca “legislação aplicável”, para mim deve ser a brasileira, questão de ordem pública.

    MANUTENÇÃO E SUPORTE DE PRODUTO APP STORE E MAC APP STORE

    A Apple será responsável pelo fornecimento de quaisquer serviços de manutenção e suporte no que diz respeito apenas aos Produtos Apple, como indicado no Contrato de Licença de Usuário Final para Aplicativo Licenciado ou o contrato separado de licença de usuário final, conforme o caso, ou conforme exigido pela legislação aplicável. O Fornecedor do Aplicativo de qualquer Produto de Terceiro será exclusivamente responsável pela prestação de serviços de manutenção e suporte com relação a esse Produto, como indicado no Contrato de Licença de Usuário Final para Aplicativo Licenciado ou no contrato de licença de usuário final do Fornecedor do Aplicativo, conforme o caso, ou conforme exigido pela legislação aplicável.

    http://www.apple.com/legal/itunes/br/terms.html#APPS

    É possivel abrir a app store em outro produto que nao seja da Apple? A questão é mesmo polemica, foi a própria Apple que criou essa situacão, outras empresas estrngeiras sérias não fariam o mesmo, a Apple está indo pelo caminho errado, um dia, assim como outros da Apple, ela vai eeconhecer o erro.
    Mesmo diante desse caso tão polêmico, existem juristas que defendem essa interpretação, eu prefiro ficar do lado do Brasil em favor do consumidor brasileiro que compra um produto que não garante os seus direitos no uso normal do produto.

  6. Entendo que é praticamente impossivel citar uma empresa estrangeira que nao possui sede no brasil. Mesmo assim mais tarde o poder judiciário vai manifestar sobre o presente caso, no congresso tramita um projeto lei para excluir a possibilidade dessa interpretação distorcida da lei. Se todas as empresas brasileiras ou estrangeiras resolverem fazer o mesmo, seja com produtos ou serviços, o Brasil perderia sua soberania, a economia brasileira quebraria, todas compras seriam feitas no exterior com objetivo de fugir da legislacao brasileira. Nenhum pais deveria aceitar a venda de um serviço ou produto pela internet que fosse prestado no pais do consumidor. Apesar da compra realizada na internet em site totalmente estrangeiro o serviço ou produto foi entregue no pais do consumidor. Veja a própria contradição da Apple “Todas as vendas da Loja Apple no Brasil são regidas pelas leis da República Federativa do Brasil.” Redação do site http://store.apple.com/br/open/salespolicies . O sita da Apple está em português todo na legislação brasileira, inclusive com a obrigatoriedade de endereço no Brasil: “Todas as transações de venda da Loja Apple no Brasil são realizadas pela Apple Computer Brasil Ltda. Av. Cidade Jardim, 400, 2º. andar, Jardim Paulistano, Sao Paulo, SP CEP 01454901.”
    Inclusive os produtos não são os mesmos que no EUA.

  7. Já fornecedor, nos termos da lei, é qualquer pessoa que produza, fabrique, importe, distribua, comercialize produtos ou forneça serviços, podendo ser nacional ou estrangeira, pública ou privada, inclusive bancos, instituições financeiras e seguradoras.

    Concordo com o Roberto

    • Pois é assim que diz a lei brasileira, mas ela não se aplica às empresas que atuam no estrangeiro. Não confunda as coisas, eu continuo achando que a App Store não atua no Brasil, portanto, se você quer exigir algo deve se adaptar ao país em que ela atua.

    • Olá Marcelo, pois bem, eu não sou advogado e consequentemente não entendo de leis.
      Mas, incentivo você que acha que se aplica o “direito do consumidor brasileiro” numa compra realizada no estrangeiro a conversar com seu advogado. Agora, cuidado com qualquer advogado, ele deve ser especialista em compras na internet, principalmente nas realizadas no estrangeiro.

      O que você está fazendo é receber um produto adquirido no Brasil, mas a compra é feita nos EUA, a tecnologia lhe está transportando ao outro país para realizar a compra. Não sei como isso funciona na prática, porém, acho muito difícil você conseguir colocar a lei brasileira pra valer quando compra de uma empresa em outro país.

      Na minha forma ignorante de ver, é como você viajar aos Estados Unidos e querer exigir seu direito do consumidor brasileiro lá.
      Enfim, se acha relevante busque contato com um advogado especializado.

      Vale lembrar que “Loja brasileira” é um nome, poderia ser “Loja verde amarela”, “Loja tupiniquim”, “Loja dos pentacampeões”, enfim, é a forma que a Apple tem de vender a partir dos Estados Unidos um conteúdo direcionado ao público brasileiro.

      Um abraço.

  8. …já tive uma compra feita indevidamente pelo meu neto que sabe minha senha anulada…ele tem 7 anos e baixa joguinhos grátis,mas uma vez não sei que erro que deu ele baixo duas vezes um aplicativo que era 99,99 dólares ,tive um treco…mas fiz o pedido do cancelamento e fui prontamente atendida…agora ele já tá atento só free..

    • Sim, só não podemos esquecer que a compra de aplicativos é feita no estrangeiro. Por esta razão você paga com seu cartão internacional, paga IOF por compra no exterior e vem faturado “Califórnia USA”.

      Só um advogado pra explicar como fazer valer isso nos EUA.

    • Independente da compra ser realizada através do cartão internacional a loja está em operação no Brasil e deve se enquadrar nas regras vigentes em nosso país. O mesmo não vale para qualificação etária ? Tanto que vários títulos não existem em nossa loja.

      • Eu realmente não vejo a loja operando no Brasil, ela está em operação na internet, a compra é feita nos Estados Unidos.
        Agora, só um advogado especialista em compras pela internet poderá lhe dizer como funciona.

  9. Olá André! Funciona também para músicas compradas na iTunes Store.

    O meu caso foi a reserva de um álbum em pré-venda. No dia do lançamento as músicas não baixaram automaticamente, então fui baixar manualmente. Erro meu, fui cobrado 2 vezes.
    Informei todo o caso para a Apple e fui reembolsado de 1 dos álbuns. Além disso foram muito antensiosos e profissionais comigo.

  10. Olá, eu fiz esse procedimentos para pedir o reembolso, mas já faz 6 dias úteis que fiz a solicitação e nao fizeram o reembolso, por favor me ajuda!

  11. Opa. Nunca precisei pedir reembolso, até porque leio bastante antes de comprar um App acima de US$ 3,00. As resenhas dos usuários ajudam bastante, mas já percebi que muitas são falsas, principalmente quando enaltecem demais um aplicativo que não funciona direito. É bem provável que o próprio desenvolvedor envia a resenha favorável usando uma conta diferente. Também reparo que o nível de educação dos usuários vem caindo dia a dia. É muito comum nos depararmos com frases ofensivas e palavrões. Mas esse é o preço da popularização do iOS.
    E essa popularização também afeta os desenvolvedores, onde cada vez mais, notamos aplicativos que não tem as mínimas condições de estarem numa AppleStore, pois não cumprem o que prometem, incompatibilidade, etc etc etc.
    Por conta disso é que precisamos fazer valer nosso direito de consumidor. As dicas de reembolso são extremamente valiosas, e se usadas corretamente, servem de ferramenta de controle de qualidade do desenvolvedor na Apple Store.

    • Olá Maurício, foi pensando nisto tudo que você falou que escrevi o post. Ontem mesmo um usuário me perguntou como fazer um reembolso, ao invés de ajudar somente uma pessoa decidi ajudar todos vocês. Todos temos que exigir nossos direitos para melhorar a qualidade da loja, que sim, vem decaindo.

    • Maurício, quando o aplicativo é mais caro eu costumo visitar a loja americana para verificar os comentários dos users de lá. A minha sugestão é selecionar para ver os comentários mais críticos primeiro, para verificar se se referem a bugs ou se o app é ruim mesmo. É uma forma de escapar das resenhas falsas.

      André, sabe existe uma maneira fácil de alternar entre loja brasileira e americana diretamente no iPad? Em alguns casos quando uma página ou app redireciona para um app que não está na loja brasileira, o iPad troca automaticamente, e voltar não é muito trivial. Frequentemente acho os reviews da loja brasileira muito fracos e tenho que pegar o PC pra olhar a loja americana…

      • Olá André, para trocar de loja basta efetuar login em sua conta brasileira, e sua conta americana. Ao trocar de uma para outra a loja é mudada automaticamente. Ajustes > iTunes Store e App Store > Finalizar Sessão > Iniciar Sessão.

        Abraço.

  12. Eu nunca solicitei um reembolso mas as vezes me arrependo sim de comprar alguns apps. Agora vou começar a usar meu direito de ter o dinheiro de volta. Obrigada ipad dicas vocês são demais.

  13. Já tive experiência com um aplicativo que não funcionava bem,escrevi para quem o desenvolveu e tive o estorno no valor de 2 dólares americanos.

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